¿Qué es el 5G?

Un sector con altos niveles de servicio y listo para la llegada del 5G

  • Un estudio realizado por Diario Libre revela el buen posicionamiento del servicio que ofrecen las empresas de telecomunicaciones en la República Dominicana

¿Qué tan satisfechos se muestran los dominicanos con los servicios de las empresas de telecomunicaciones?

El sector de las telecomunicaciones de la República Dominicana se caracteriza por la constante evolución tecnológica para atender las demandas de conectividad de los dominicanos. Ha demostrado ser parte del desarrollo social y económico del país y, en cuanto a tecnología, evidencia un nivel superior entre muchos de los países de la región.

La capacidad y la variedad de servicios soportados por las redes de las actuales prestadoras han sido, sin duda, esenciales para la continuidad operativa de los diferentes sectores productivos del país, brindando un servicio continuo, sin degradar la calidad, ante el incremento de tráfico (+40%) experimentado durante los primeros meses de la pandemia.

Pero, ¿qué tan satisfechos se muestran los usuarios con los servicios de esta industria? La calidad del servicio brindado por las empresas de conectividad en el país es reconocida por los dominicanos, al otorgar al sector de telecomunicaciones un puntaje promedio de +41% en el indicador de NPS (Net Promoter Score).

¿A qué nos referimos con Net Promoter Score? El NPS es una métrica clave de satisfacción de los clientes; mide la lealtad de los usuarios y su disposición de recomendar productos o servicios de una empresa o industria. El estudio fue realizado por la unidad de Inteligencia de Negocios del periódico Diario Libre, en dos períodos: junio de 2020 y enero de 2021, usando una muestra representativa de 22,660 y 21,284 usuarios respectivamente.

El resultado pone en evidencia la robusta calidad de servicio de la industria de telecomunicaciones en el país, alcanzando un 41.4% en la evaluación.

Al comparar con los niveles reportados en el estudio NPS and CX Benchmarks Reports, el cual refleja los niveles de NPS en el sector de telecomunicaciones en los Estados Unidos (24%), el nivel de NPS de las telecos de la República Dominicana supera estas métricas.

Un sector con altos niveles de servicio y listo para la llegada del 5G
Metodología

Durante el mes de junio del año 2020 y el mes de enero del año 2021, Diario Libre recolectó las informaciones necesarias para realizar la medición del Net Promoter Score (NPS) de las empresas de telecomunicaciones dominicanas.

Francisco Arias, gerente de la unidad de Inteligencia de Negocios de Diario Libre, describe que la metodología utilizada se basó en la colocación de una encuesta en el portal web DiarioLibre.com, para que los lectores digitales pudieran contestar las preguntas incluidas en el formulario: ¿Recomendaría a su proveedor de servicios de telecomunicaciones a familiares y a amigos?, ¿con qué compañía de telecomunicaciones tiene acuerdos de servicios vigentes? y ¿cuáles servicios de dichas compañías posee en la actualidad?

“El universo total seleccionado, fue de alrededor de 1.2 millones de usuarios digitales que visitaron el portal durante un período de 7 días, señala Arias.

Cómo se obtiene el índice de NPS

Las respuestas obtenidas en la evaluación del NPS se dividen en tres grupos: detractores, pasivos y promotores. El resultado del Net Promoter Score proviene de restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Cuando el resultado es negativo indica que el proveedor del servicio o producto tiene más detractores que promotores, mientras que un puntaje positivo significa que hay más promotores dentro de la base de usuarios.

Indicador predictivo

Dada la importancia del Net Promoter Score (NPS) y sus implicaciones a nivel de ingresos y retención de clientes, las empresas de telecomunicaciones le dan un seguimiento estrecho, dedicando estructuras a lo interno y toda una estrategia de seguimiento continuo a la condición de este indicador.

Las telcos, inclusive, dedican o alinean sus esquemas de compensaciones, interno y externo, basado en los resultados alcanzados en los porcentajes de NPS.

El nivel de NPS también se ha convertido en un indicador predictivo del churn o pérdida de clientes. De ahí la importancia de su medición y de todo un plan de acción para evitar tener porcentajes negativos de NPS.

Soporte en la Inteligencia Artificial

“Según estudios realizados a nivel internacional, uno de los mayores retos que enfrenta este tipo de análisis es la baja tasa de respuesta del universo objetivo de la encuesta, lo que afecta de forma directa la integridad de los resultados; y mientras más baja es la tasa de respuesta, menor es la precisión y la integridad de los resultados. Para eliminar este efecto, Diario Libre se auxilia de las herramientas de inteligencia artificial que posee, para conseguir una alta tasa de respuesta de sus lectores y así asegurar la precisión de los resultados, sin afectar la experiencia de los usuarios”, explica Arias.

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